Verplaatsen in de gast. Maar hoe dan?

We kennen hem allemaal, de gevleugelde uitspraak dat je je moet kunnen verplaatsen in de gast. Maar hoe doe je dat dan? En wat doe je er vervolgens mee? Ik verwoord het altijd als volgt; wat zou ik nou van mijzelf verwachten als ik daar zou zitten? En dan is het natuurlijk wel de bedoeling dat je daar vervolgens wat mee doet. Anders heeft de hele gedachtegang geen enkele zin. Maar veel te vaak nog blijkt dat medewerkers en ondernemers in de horeca het allemaal maar lastig en teveel moeite vinden. En dus gebeurt er niet wat de gast graag wil maar wat de ondernemer of zijn medewerkers graag willen... Even een voorbeeldje. Het is een rustige avond en er komen vier personen binnen. Ze hebben gereserveerd en u heeft dus keurig een tafeltje voor hen in gereedheid gebracht. Terwijl u ze daarheen begeleidt zien zij echter een ander, in hun ogen leuker, plekje. Maar deze tafel is maar voor 2 personen gedekt... Wat gebeurt er nu? Kunnen deze gasten gebruik maken van de andere tafel? Eerlijk zijn! Dekt u twee couverts bij? Pakt u twee stoelen? Of vind u het eigenlijk toch een beetje teveel gedoe? Eerlijk zijn! Maar hoe dan ook dient u zich te realiseren dat de tevredenheid van uw gasten in het geding is, wat zeker invloed zal hebben op hun keuze voor uw zaak bij een volgende gelegenheid. En hoe zou uw personeel reageren denkt u? Want u bent er niet altijd bij. Daarom is het dus van groot belang dat ook uw medewerkers doordrongen zijn van uw service standaard.

Maar wat verwacht uw gast nu eigenlijk van u? Samengevat in twee woorden: aandacht en verzorging. De gast wil gezien worden, gewaardeerd worden en goed verzorgd worden. Als zijn glas leeg is wil hij waarschijnlijk nog iets drinken. Als het brood op is als het voorgerecht komt, dan willen ze er vast nog wel wat brood bij. Dus wordt u geacht te vragen of u nog iets mag inschenken en of u nog wat brood mag serveren. En ook hier geldt weer, zorg dat uw medewerkers dat ook doen. Zij moeten zich ook realiseren dat zij werk hebben zolang er tevreden gasten zijn, maar zonder gasten staan zij rap op straat. Dienstverlening betekent, er voor zorgen dat die gast de volgende keer zijn geld weer bij u komt uitgeven, en niet ergens anders. Dienstverlening betekent, zorgen dat uw gast nog een glas wijn of een kop koffie besteld. Hij of zij zorgt er dan weer voor dat u extra omzet binnenhaalt. Omzet die u in deze tijd hard nodig heeft!

Nog zo’n puntje van aandacht voor uw medewerkers, zorg er voor dat zij altijd om zich heen blijven kijken. Ik zat laatst op een prachtig terras waar ik helaas weer eens te lang moest wachten totdat mijn aanwezigheid was opgevallen. Oorzaak? Twee meisjes van de bediening hadden meer aandacht voor elkaars verhalen dan voor hetgeen er om hen heen gebeurde. En dus probeerden wij door middel van handgebaren de aandacht te trekken van het derde meisje dat wel aan het werk was. Maar helaas, ook zij keek niet om zich heen maar alleen star voor zich uit. Uiteindelijk moesten wij met enige stemverheffing vragen of wij wellicht iets mochten bestellen. Gelukkig sprong even later een leidinggevende jongeman bij op het terras, wat direct een positieve invloed had op de algehele werksfeer én het werktempo van de diverse serveersters.

Binnenkort meer over de niet te onderschatten toegevoegde waarde van zo’n leidinggevende met de juiste dosis flair.

Graag verzorgd, met een gastvrije groet...
Jan Joost Folmer